Anche in tempo di crisi “al cuor non si comanda”

Anche in tempo di crisi “al cuor non si comanda”

Le emozioni sono alla guida dei processi di acquisto

Razionalità ed emotività si intrecciano nella vendita, e riguardano tanto il Cliente quanto il Venditore.

Diversi studi scientifici* hanno evidenziato l’importanza delle spinte irrazionali nella presa di decisioni: c’è chi sostiene che il 95% delle scelte umane abbia un fondamento emotivo e non razionale**.

E’ comunque provato che negli acquisti l’attività di pensiero entra in gioco solo in un secondo momento come a giustificare razionalmente una scelta inconscia che è già stata presa, con una sorta di razionalizzazione post-hoc (prof. Raj Raghunathan).

Per questo un Venditore esperto sa bene quanto è vero il detto: “al cuor non si comanda”

La prima spinta alla decisione di acquisto avviene quindi al di sotto della coscienza, vale a dire:

non sappiamo perché stiamo comprando,
anche se siamo convinti del contrario!

L’esempio più chiaro l’ho avuto quando ho sentito il Sales Manager di una azienda di prodotti per il settore ceramico, prima della partecipazione alla fiera di settore, vietare ai suoi Venditori di parlare con i Clienti di prodotto. Loro stupefatti gli risposero: ma allora di cosa parliamo con il Cliente!

Se questo è vero in tempi “normali”, durante questi tempi di crisi quanto è amplificata l’irrazionalità nei processi di acquisto?

E’ quindi ancora più importante per un Venditore saper rivolgersi prima al vero centro decisionale del suo Cliente, ovvero le emozioni, e solo successivamente al suo pensiero razionale.

Come puoi sintonizzarti con le emozioni del tuo Cliente per guidarlo nel suo processo di acquisito?

Cosa accade se, per errore, facciamo il contrario?

Affrontare argomentazioni razionali con il Cliente, ovvero andare direttamente al sodo, senza avere creato una solida base a livello emotivo-relazionale è come cercare di costruire un edificio senza le fondamenta

Fortunatamente la capacità di entrare in sintonia con l’interlocutore è insita in ogni essere umano, possiamo ricondurla all’empatia, e grazie alle neuro scienze sappiamo che è anche frutto dell’azione dei neuroni specchio.

Ma come tutte le facoltà umane è diversamente sviluppata in ognuno e questo fa si che, a seconda dello stile di vendita individuale, ci siano Venditori più o meno empatici che sanno istintivamente sintonizzarsi con il proprio Cliente.

La buona notizia è che anche questo “muscolo” si può allenare: è possibile sfruttare la neuro plasticità (la possibilità di sviluppare sempre nuove connessioni neuronali) per apprendere come entrare maggiormente in sintonia con il Cliente.

E’ così possibile riconoscere di quanta relazione ha bisogno il Cliente che hai davanti prima di passare ai contenuti materiali dell’incontro, ed evitare le due situazioni limite:

  • dare poca attenzione alla fase di accoglienza e risultare così troppo “pushing” con un Cliente che invece ha bisogno di molta relazione
  • oppure dedicare troppo tempo allo “small talk”, e dare l’impressione di essere defocalizzato, facendo perdere tempo ad un Cliente più orientato al contenuto che alla relazione.

Per questo occorre conoscere come “ragiona” il tuo Cliente, capire chi hai davanti, e le neuro scienze ci vengono in aiuto con utili mappe per orientarci.

Continua…

Riferimenti bibliografici:

* Unconscious influences on decision making: A critical review, Ben R. Newell – David R. Shanks

** How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market, Gerald Zaltman

*** Neuro-selling, Simon Hazeldine, ed. LSWR

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